Accompagner nos clients


L’accompagnement au quotidien de nos clients pour toujours mieux les satisfaire est notre leitmotiv. Proposer des solutions innovantes pour être plus performants mais également pour être plus citoyen est de notre devoir. Geodis BM par une politique environnementale draconienne et un engagement fort en développement durable est en mesure d’apporter des solutions sur-mesure à chacun de ses clients. Voici une sélection de 3 réponses clients que Geodis BM a su apporter à ses clients et qui illustreront par elles-mêmes l’engagement que prend Geodis BM dans la satisfaction de ses clients.

La qualité perçue

En s’intéressant à la qualité perçue plus qu’aux traditionnels « taux de service », Geodis BM a ravivé le dialogue avec ses clients et découvert quelques précieux leviers pour améliorer leur satisfaction. Ainsi, une fois par mois, les responsables qualité s’entretiennent avec les principaux clients de chaque site – 200 au total.
Huit critères d’évaluation sont passés au crible : propreté, ponctualité, communication, professionnalisme, réactivité, comportement, traitement des factures et des litiges.

Le client est invité à s’exprimer sans concession. Sa note globale et ses commentaires vont tout droit au comité exécutif et aux comités de direction régionaux de Geodis BM. « C’est le moment de décider des mesures à mettre en œuvre pour améliorer, au cas par cas, notre prestation. Cela peut par exemple nous conduire à procéder à des investissements » précise Bernard Boivin, directeur qualité. Quand la demande est urgente, le responsable qualité prend les devants avec le directeur de site pour rectifier le tir. Question de réactivité !
La démarche en place depuis janvier 2009 rencontre un vif succès et aide tant Geodis BM que ses propres clients. Affaire à suivre !

La démarche avec notre client DAS

Une mesure de la performance personnalisée et partagée :

Geodis BM définit avec son client Dow Agrosciences les KPI déterminants pour suivre la performance QHSE des processus Transports et Logistique.
Les thèmes de KPI sont nombreux, variés mais ciblés :

  • Hygiène / Sécurité : Accidents du travail, Causerie sécurité, Résultats d'audit sécurité...
  • Qualité : Réclamations, Taux de service au chargement et/ou au déchargement, Inventaires...
  • Environnement : Rejet CO², consommation emballage, suivi des immobilisations matériels, suivi des attentes conducteurs, déploiement 5 S, etc.

  • Geodis BM développe les outils de mesure correspondants aux KPI retenus et définit avec son client Dow Agrosciences les objectifs d'amélioration retenus. Ces outils de mesure sont déployés à partir des sources d'information existantes et fiables. (Système d'Information Client et/ou Geodis BM)
  • Geodis BM consolide les informations (si client multi-sites), les met en forme et partage l'analyse de la performance avec son client au cours de comité de pilotage.
  • Geodis BM met à disposition de Dow Agrosciences une plate-forme internet dédiée partageant mensuellement la performance relevée sur chaque KPI et mettant en évidence les priorités correctives.

Le portail web sous-traitants

Depuis novembre 2009, Geodis BM a déployé un portail internet destiné à tous ses sous traitants. L’objectif est de leur permettre de signaler pour chacune des prestations qui leur sont confiées tous les incidents rencontrés au chargement, sur la route et en livraison. Cela permet d’assurer une plus grande réactivité auprès de nos clients en cas de retard ou de litiges.